La Empatía, el secreto de los emprendimientos exitosos

el ejercicio de analizar decenas de procesos de emprendimiento que van desde pequeños negocios hasta grandes Startups se identifican muchos factores que influyen en el éxito o en el fracaso de cada una de ellas. Al hacer ese ejercicio y conectar los aprendizajes y conclusiones con mi día a día y experiencias de emprendimiento, es posible identificar que los emprendimientos exitosos conectan de forma especial las expectativas de sus clientes con la solución que proporcionan.

En esta nota busco explicar mi visión cuya tesis principal gira en torno a la forma en que la Empatía, como cultura en una empresa o emprendimiento aumenta la posibilidades de éxito (espero poder algún día medirlo). Antes de hablar de los beneficios de la empatía en el emprendimiento y de dar mi método para ser empático al emprender, elaboraré una noción que asegure que estemos avanzando sobre el mismo concepto.

Empezar por definir Empatía es fundamental. La empatía es la capacidad de percibir, compartir o inferir en los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás. Proporciona una definición funcional, o como lo define el portal la capacidad de comprender la vida emocional de otra persona, casi en toda su complejidad, sin implicar estar o no de acuerdo con la otra persona en su “dolor” sino participando en su posición emocional. Para finalizar nuestra definición, aclarar que la empatía es un componente de la inteligencia emocional y como tal busca entender y mejorar las relaciones desde la conciencia de las emociones.

Los emprendimientos exitosos han sabido entender estados emocionales de las personas y han sabido generar nuevas condiciones para emociones “deseables”. A continuación menciono 3 ejemplo bastante populares:

Rappi, que supo leer emociones d identificó que muchas veces no queremos movernos de nuestras casas, que sencillamente valoramos y pagamos porque las cosas lleguen a nuestras manos.

Netflix, que abolió en definitiva el alquiler y compra de películas resignificando el ver televisión en casa con la libertad que los consumidores deseamos.

Un ejemplo de mis experiencias:

ConversiónAGas.co emprendimiento en el cual identificamos que muchas personas que desean pasar su vehículo a Gas Natural Vehicular necesitan un apoyo y acompañamiento diferente porque es una decisión importante y trascendental.

¿Por qué la empatía asegura el éxito de un emprendimiento?

Emprender desde la empatía tiene claros beneficios:

1. Obliga a estudiar el cliente y el problema antes de iniciar el negocio, antes de definir la propuesta de valor.
2. Aporta información importante para validar que tanto la solución, como los canales de distribución y la relación con los clientes, se ajusten de forma precisa al producto o servicio que serán comprados para solucionar un dolor.
3. Estimula la cultura de aprendizaje en la organización, motiva a la búsqueda de oportunidades permanentes de parte de los colaboradores y por lo tanto a la evolución de su oferta con la meta clara de aportar el mayor valor posible a los clientes.
4. Aumentar el “feeling” o rapport en el proceso de venta, lo que se traduce en un impacto positivo en las ventas.
5. Aumenta la fidelidad de los clientes, pues se sentirán entendidos y nunca desearán alejarse de tu negocio.

Un camino para fortalecer una dinámica empática al emprender

Luego de mencionar la definición y 5 poderosos beneficios de la empatía, pasaré a mencionar una guía para desarrollar competencias prácticas de la empatía aplicada al emprendimiento, marketing y ventas. Cada paso puede aplicarse de forma deliberada o no, pero su aplicación ayudará a maximizar el éxito del negocio:

Paso 1. Toma la decisión. Tanto el emprendedor, el empresario, las personas de marketing, ventas y servicio al cliente en el marco de acción de entender al cliente, antes que nada, deben tener una disposición especial sobre la lógica de la empatía para escuchar, entender y generar una conexión emocional. Esto debe verse reflejado en procesos, procedimientos, capacitaciones, entrenamiento y, finalmente, en estar en la cultura del negocio.

Paso 2. Abre tu mente. Suelta los prejuicios y ve con la filosofía del alumno a tu contacto con un cliente potencial. Implica llegar a las reuniones sin prejuicios, dejando el ego afuera y con la meta de aprender y entender. Llega con toda la curiosidad del caso a cada momento de contacto.

Paso 3. Focaliza la atención en las palabras. Inicia con una meta de aprendizaje, de aprender sobre la situación, de encontrar la complejidad de las emociones del interlocutor. Mantén conversaciones escuchando para entender, no para contestar. Pregunta todo lo que sea necesario para entender las emociones, esto obliga a conversaciones de hablar muy poco y escuchar mucho.

Paso 4. Presta atención a lo que no se dice. Dale toda la importancia al lenguaje no verbal, que puede traer hasta un 80% de la información sobre el estado emocional que estás descubriendo.

Paso 5. Libérate de tus pretensiones. En lugar de querer solucionar el problema en la conversación, focalízate en entenderlo al 100% para después evaluar si puedes o no ayudar. No tener pretensiones, no buscar llamar la atención o sentirse bien, sencillamente dejarse llevar adentro hasta lograr armar el mapa completo. Ayúdate con tu imaginación a elaborar cada situación y a darle forma a cada palabra, a cada elemento que ayude a construir conocimiento poderoso que te permita participar de la emocionalidad de tu cliente.

Paso 6. Lee y registra las emociones. Haz un mapa sobre el que construyas la solución que vas a vender. El mapa que puedes armar es el mismo mapa sugerido en el libro Diseño de la propuesta de Valor, una de las herramientas fundamentales para cualquier emprendedor en el contexto actual. El registro de las conversaciones permitirá, entre otras cosas, mejorar progresivamente la capacidad de leer de forma empática a las personas.

Paso 7. Hazlo todo el tiempo. En todas las áreas del emprendimiento, con el objetivo claro de llegar a conclusiones poderosas. Con la práctica, la empatía conducirá las relaciones de tu negocio.

Desde la perspectiva del diseño de soluciones, la empatía es el punto de partida de Design Thinking, metodología recomendada. De igual manera recomiendo el libro Diseñando la propuesta de Valor de Alexander Osterwalder, en el que la construcción del perfil del cliente no es más que un mapa elaborado desde la empatía que se constituye sobre la base de un emprendimiento exitoso.

A modo de conclusión, adoptar una política de la empatía ha de permitir al emprendimiento el logro de resultados exitosos, tanto en términos de indicadores de negocio como en cuanto al cumplimiento del propósito de la empresa se refiere. De hecho, este tipo de acciones ayudan, no solo a fortalecer la relación con clientes de la compañía, sino a cohesionar el equipo de trabajo dentro de la empresa conectándolo con la misión del negocio, lo que a su vez mejorará las relaciones internas entre los miembros de un mismo equipo de trabajo y así mismo entre los diferentes equipos de la organización.