¿Porque no venden las empresas?

La pasión por entender la forma como las personas compran productos o servicios me llevó a estudiar una especialización en Psicología del Consumidor; un año de analizar y confrontar modelos, teorías y casos en los cuales diversos factores influyen en una decisión que tiene tanto un componente emocional como racional pero que antes que nada  depende en gran medida de la forma como la organización llega y soluciona una necesidad cambiante de un consumidor.
En principio concluí que la empresa como un sistema, con un flujo de entrada conformado por unas necesidades de un cliente y con una salida correspondiente en la satisfacción de dichas necesidades luego de una intervención con la prestación de un servicio o la entrega de un producto a cambio de una compensación.

Pero en medio del estudio de los procesos psicológicos, sociológicos y las diferentes variables asociadas al proceso de compra, descubrí que hay 3 elementos críticos que hacen que la empresa no logre su objetivo como sistema, no satisfagan esas necesidades en el nivel deseado y por consiguiente no venden lo suficiente incluso para la sostenibilidad del sistema y quiebren.

Dichos elementos críticos están especialmente asociados a las necesidades y su relación con la empresa:

1. Las necesidades son complejas:
2. Las necesidades son cambiantes:
3. La satisfacción no solamente depende de tener el producto o servicio “perfecto”, sino que la empresa debe hacer el desarrollo del cliente para garantizar esa satisfacción.

En la práctica veo decenas de compañías que están buscando atender necesidades sin notar que éstas “han cambiado”, y esta falta de observación y adaptación de la empresa a las nuevas necesidades pasa porque en lugar de tener su modelo de gestión empresarial orientado a satisfacer los requisitos actuales,  están enfocadas en diversos elementos como:

• Enfoque orientado al producto; se concentran en producir lo que sabían producir, como siempre lo habían hecho
• Enfoque orientado a las preferencias de los empresarios; producir lo que les gustaba a sus dueños o directivos, no lo que los clientes requerían.
• Enfoque orientado a los costos; hacer las cosas para tener el menor costo posible.
• Enfoque orientado a los ingresos de corto plazo; concretar el mayor número de ventas en el corto plazo.
• Enfoque orientado al cierre de ventas; buscando el mayor cantidad posible de clientes, sin importar su satisfacción.
• Enfoque orientado a la competencia; en el cual la empresa se concentra en responder a la oferta de valor que ponga sobre la mesa la competencia olvidando las necesidades actuales del consumidor.

Adicional a ellos, en muchos casos no logran entender la complejidad de las necesidades; no es solo poner un servicio o producto en el mercado, es responder a exigencias como: accesibilidad, visibilidad, reconocimiento, exigencias funcionales, precio, canales de distribución, elegibilidad entre otros aspectos.

Y para finalizar, en muchos casos los empresarios están enamorados de su producto con importantes sesgos que no les permiten enfocar su proceso en las nuevas y complejas necesidades de los consumidores.

Enfocar la empresa al marketing es intervenir los procesos desde antes de concebir y fabricar el producto o servicio, hasta medir y asegurar la satisfacción  a través de acciones de Servicio al Cliente y todas las acciones postventa. Descubro que el marketing y la Gestión Empresarial deben estar estructuralmente articuladas y que el éxito de una empresa que tenga una orientación al marketing está 100% asegurado. Es más, en la práctica si una empresa no está vendiendo lo necesario muy probablemente el problema no está en los vendedores, el problema es el modelo de Gestión que no está orientado al Marketing.

En una próxima publicación estaré desarrollando herramientas para orientar la empresa al marketing y lograr el cumplimiento de los objetivos generales y de ventas, así como compartiré algunos de los casos de éxito que he desarrollado y que validan la metodología aplicada. Para finalizar te invito a reflexionar si estaré orientando mi empresa al marketing resolviendo las necesidades actuales de los consumidores o si tengo un problema de orientación en la gestión empresarial aplicada.